La Semana. MH, 19/02/2024
Por: J.B.
El Cliente siempre tenía la razón
«El cliente siempre tiene la razón» (en Alemania: «der Kunde ist König»: el cliente es rey), es un lema o eslogan qué anima al personal que atiende al público a dar alta prioridad a la satisfacción del cliente. Fue popularizado por comerciantes pioneros y exitosos de finales del siglo XIX como Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field.
Estos empresarios defendían que las quejas de los clientes deberían ser tratadas seriamente para que los clientes no se sintieran engañados. Esta actitud era novedosa e influyente en una época en la que la tergiversación era común y “caveat emptor” (que el comprador sea el que se preocupe) era una máxima legal común.
El cliente es más importante que la empresa, porque son sus acciones las que influyen en el éxito de cualquier organización. Sin clientes, las empresas no tienen razón de existir, ya que su principal objetivo es satisfacer una necesidad o solucionar un problema de un grupo de personas.
En EEUU un cliente es oro y se debe cuidar. Aun así, tan sólo el 5-10% de los consumidores estadounidenses consideran ‘excepcional’ el servicio al cliente de las empresas. Las expectativas de los estadounidenses (iguales que las de los europeos) son tener un asesor amable, entendido, que mantiene sus promesas y que conoce los productos de la compañía que representa.
No sorprende que Amazon, cuyo crecimiento y valoración no para de crecer y que tiene un gran servicio postventa, sea quien encabeza el mejor servicio al cliente en los Estados Unidos.
Las finanzas (los bancos) son el blanco de las críticas, también en EEUU: el 30% de los encuestados considera el servicio al cliente inadecuado.
Las reglas de oro del servicio al cliente vienen del sentido común: Nunca discutas con alguien, no dejes sin respuesta al cliente, intenta aclarar las dudas de los consumidores, facilita la compra y trata de hacer servicio al cliente en lugar de centrarte en la venta.
Digo que el cliente “siempre tenía la razón” porque, en España, en Melilla y en muchas de las sociedades más desarrolladas, cada vez es peor el trato recibido por quien va a utilizar un servicio o a hacer una compra.
Mucho más grave es que las empresas públicas y los servicios públicos, prestados por empleados públicos que pagamos todos (no tendrían trabajo sin el dinero que les pagamos por medio del Estado), maltraten, ninguneen, desprecien o no atiendan, a las personas que les pagan
Los clientes/usuarios son considerados, cada vez con más frecuencia (aunque hay excepciones), como números sin importancia. Muchas empresas (los bancos o grandes corporaciones energéticas son algunos ejemplos) tienen tantos clientes que no los valoran y los tratan como si estos les debieran algo (cuando, como decía antes, sin clientes no hay empresas).
Pero si es grave el maltrato a los clientes en la empresa privada (a largo plazo los clientes pasan factura a esas empresas), mucho más grave es que las empresas públicas y los servicios públicos, prestados por empleados públicos que pagamos todos (no tendrían trabajo sin el dinero que les pagamos por medio del Estado), maltraten, ninguneen, desprecien o no atiendan, a las personas que les pagan (y muy bien, en comparación con el sector privado).
Dos ejemplos recientes del maltrato de algunos de “nuestros” empleados públicos:
1) El SEPE, donde deben hacerse todo tipo de gestiones para temas relacionados con el paro y las prestaciones por desempleo, tiene un servicio de cita previa que estaría bien si funcionara; Me comentan varios amigos de la capital que han intentado conseguir (vía internet, porque por teléfono es aún más difícil: es imposible que alguien coja el teléfono, en el caso de que exista la posibilidad del contacto telefónico) cita en casi todas las oficinas del SEPE de Madrid (que son muchas) y, después de horas de intentos, se han rendido porque en todas les comunicaban que no era posible darles una cita. 2) El maltrato, denunciado en nuestro periódico, a una melillense por parte de un médico, funcionario público (se supone que al servicio de quienes le pagamos: nosotros), que se negó a tratarla porque “no era cliente” suya y la trató con muy malos modos y desprecio. No es algo nuevo en Melilla (tampoco en España), ya que otro conocido me comentó un caso parecido sucedido recientemente con otro médico local.
No son, por desgracia, casos aislados. Casi todos nosotros hemos tenido casos parecidos con empleados públicos que no están capacitados para tratar con personas y que quieren cobrar sin trabajar (“no vengas a molestar” deben pensar, que “nos pagan poco y tenemos mucho trabajo”). Como decía la melillense mal tratada o maltratada: los usuarios no tienen la culpa de sus problemas.
Agua y croissants
El problema del agua en España es algo que debe solucionarse de inmediato. Aunque sean grandes y largas inversiones (que dan menos votos), estas deben comenzar de inmediato y se tienen que empezar a dar pasos para que las zonas que tengan agua de sobra lo compartan con las que, por razones climatológicas, no la tienen.
Si España debe endeudarse, que sea para algo necesario y perdurable. Plantas desalinizadoras, obras para hacer correr el agua por toda España mediante trasvases, tratamiento de aguas sucias para regadío, etc. deben/deberían ser una prioridad para nuestro gobierno y serían de gran ayuda, aparte de para no tener que aplicar restricciones al consumo, para el campo y los agricultores, ahora en pie de guerra (con razón).
Es evidente que a nuestro gobierno actual sólo le interesa mantenerse en el sillón, con lo que con un poco de suerte se “equivocan” y solucionan el problema del agua para cortar el conflicto con los agricultores (algo que si les interesa arreglar porque son muchos votos)
Es evidente que a nuestro gobierno actual sólo le interesa mantenerse en el sillón, con lo que con un poco de suerte se “equivocan” y solucionan el problema del agua para cortar el conflicto con los agricultores (algo que si les interesa arreglar porque son muchos votos).
El Ministerio de Trabajo y Economía Social se va a gastar 68.000 euros en bollería industrial, churros y porras para el desayuno de sus empleados en los próximos siete meses, tal y como refleja el pliego que publicó el ministerio el miércoles 14 de febrero. La empresa adjudicataria del contrato ha sido Frutícolas Ateca, una empresa radicada en Ocaña (Toledo), que acabará el próximo 20 de marzo cuando los productos sean servidos.
La comunista ministra de Trabajo, Yolanda “aplausitos” Díaz, no cumple con sus ideas. Si lo hiciera, debería proveer de croissants a todas las empresas españolas (también a nuestra costa) para que desayunemos todos los días tan bien como ella y sus trabajadores del ministerio.
¿Qué pinta la ministra de Trabajo de España en Palestina (está loca por ir allí)?
Algunas preguntas inocentes: 1) ¿Qué pinta la ministra de Trabajo de España en Palestina (está loca por ir allí)? 2) ¿Cuánto nos va a costar el viajecito? 3) ¿No tiene cosas urgentes que solucionar en España?
Respuestas: 1) Nada, salvo gastar nuestro dinero y vivir como una comunista, perdón, como una capitalista. 2) Mucho, para conseguir nada. 3) Al parecer todo está muy bien en España (sólo tenemos una de las tasas de paro más altas de Europa).
